住客遇襲曝如家信任危機 品牌擴張遭遇專業(yè)管理瓶頸
2021-02-07 15:36:04
居民受到攻擊，面臨家庭信任危機。品牌擴張遇到專業(yè)管理瓶頸
指南
趙煥珍說，安全和衛(wèi)生是住宿行業(yè)的首要問題。和諧事件既是偶然的，也是必然的。“酒店安全問題具有普遍性，反映出酒店沒有操作規(guī)程，操作規(guī)程是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。任何情況都要有應(yīng)對標準，值得所有酒店引以為戒。”
4月5日，賈茹宣布完成與BTG酒店集團的合并，并完成從美國納斯達克退市重返國內(nèi)市場。然而，在如家快捷酒店宣布完成私有化后不到24小時，它就遇到了安全危機。
4月5日晚至6日上午，社交網(wǎng)絡(luò)被一條微博和“一名女子在何儀酒店被一名陌生男子劫持”的視頻屏蔽。網(wǎng)友@宛宛_ 2016年發(fā)布新浪微博稱，4月3日晚，她在北京望京798何儀酒店(如家快捷酒店集團高端商務(wù)酒店品牌)被一名陌生男子跟蹤并強行拖拽襲擊，差點被劫持。截至發(fā)稿時，當事人描述的長文微博已超過90萬條，評論已超過25萬條。
4月6日下午，如家快捷酒店集團針對此次事件發(fā)表了第三份聲明，再次向當事人和公眾表示誠摯的歉意，稱通過對各種情況的核實，涉案酒店在事件處理中確實存在安全管理、客戶服務(wù)不足等問題，酒店管理和服務(wù)人員在處理問題時也缺乏對客戶的關(guān)注和應(yīng)對效率。
4月6日下午4時，北區(qū)總經(jīng)理劉、北京望京798酒店總經(jīng)理吳木在有關(guān)酒店舉行的新聞發(fā)布會上宣讀了上述聲明。對此，當事人發(fā)微博表示“太失望”。
4月6日晚8時，酒店集團首席營銷官蔣獨家回應(yīng)《21世紀經(jīng)濟報道》，稱酒店集團長期以來高度重視客戶安全。近日，BTG酒店集團剛剛完成對如家快捷酒店集團的收購，并將責成如家快捷酒店集團進行徹底的調(diào)查和整改。
酒店的入住已經(jīng)暫停
4月5日晚，北京朝陽警方向媒體證實，該女子入住酒店時被陌生男子拖拽。被襲擊的女子沒有遭受任何財產(chǎn)損失或人身傷害，實施犯罪的男子涉嫌醉酒。北京市公安局官方微博@平安北京4月6日上午11點發(fā)布微博，稱警方正在進行徹底調(diào)查，但截至發(fā)稿時，尚未發(fā)布進一步調(diào)查結(jié)果。
如家快捷酒店分別于6日上午0時和8時發(fā)布了兩份聲明，表明集團高度重視該事件，并立即跟進調(diào)查進展。
4月6日下午，《21世紀經(jīng)濟報道》記者發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)無法預(yù)訂酒店。據(jù)了解，當天下午2點左右，酒店已經(jīng)暫停入住，只接受退房。在何儀酒店官網(wǎng)上，涉及酒店商務(wù)標準門的市場價格為589元。
該客戶在微博上稱，4月5日晚9點，自稱與何儀酒店安保有關(guān)的人電話聯(lián)系她，問她“有什么要求”，甚至試圖“給錢刪微博”。如家快捷酒店公共關(guān)系部的工作人員向本報透露，3日至5日晚間，酒店一直在與有關(guān)方面處理問題，并未報告問題，而集團和管理層在各方發(fā)微博后首次得知此事。
4月6日上午，如家快捷酒店集團(Home Inns Group)首席執(zhí)行官孫堅對媒體表示，何儀酒店并非加盟店，具體細節(jié)仍在調(diào)查中?！斑@一事件反映了我們個別酒店對顧客的重視。尤其是事故發(fā)生后客戶的處理效率和關(guān)注度遠遠不夠，值得我們反思和改進?！?/p>
4月6日零時，晚會預(yù)定平臺Ctrip.com也在其官方微博上表示，攜程密切關(guān)注@宛宛_2016女士的體驗，并立即成立處理小組協(xié)助用戶，建議客人及時報警，必要時攜程會配合警方調(diào)查。
華美首席知識專家趙煥珍在接受《21世紀經(jīng)濟報道》采訪時說，安全和衛(wèi)生是住宿行業(yè)的首要問題，和諧事件既是偶然的，也是不可避免的?！熬频臧踩珕栴}具有普遍性，反映出酒店沒有操作規(guī)程，操作規(guī)程是酒店管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。任何情況都要有應(yīng)對規(guī)范，值得所有酒店采取防范措施?！?/p>
手游創(chuàng)始人、酒店業(yè)知名人士壽告訴記者，從另一個方面來看，Airbnb和Uber等共享經(jīng)濟模式可能是受沖擊最大的?！叭松戆踩⒇敭a(chǎn)安全和健康安全通常是共享經(jīng)濟的弱點。在大眾眼中，往往覺得沒有政府或企業(yè)的監(jiān)管，會引起客戶的擔憂。所以優(yōu)步前幾次聲明強調(diào)，優(yōu)步在國外的汽車司機強奸案很少，甚至遠低于平均水平。"
品牌擴張下管理水平有待提高
4月5日，BTG酒店宣布，4月1日，如家快捷酒店集團【與其子公司BTG酒店(開曼)合并】，如家快捷酒店成為BTG酒店的控股子公司。BTG持有賈茹65%的股份，與此同時，賈茹已完成從納斯達克的退市，并重返國內(nèi)市場。合并后如家快捷酒店集團的管理團隊將保持不變。
去年12月6日，BTG和如家快捷酒店簽署合并協(xié)議，BTG將以每家35.8美元的價格收購如家快捷酒店。為了完成這筆交易，BTG飯店共涉及交易金額超過150億元人民幣，包括配套募集資金。
目前，中國經(jīng)濟型酒店市場分為三大集團，即中國人壽、BTG如家快捷酒店和錦江白金。其中，如家客棧門店和客房數(shù)量最多，但經(jīng)營指標和利潤率不占優(yōu)勢。
財務(wù)報告顯示，2015年第四季度歸屬于普通股東的凈虧損為人民幣1310萬元(約200萬美元)，去年同期凈利潤為人民幣8460萬元(約1310萬美元)；調(diào)整后的歸屬于普通股東的凈利潤為人民幣6150萬元(950萬美元)，與去年同期的人民幣1.109億元(1710萬美元)相比，下降了44.6%。
如家快捷酒店2015年的總收入為人民幣66.711億元(10.298億美元)，同比下降0.2%，歸屬于公司普通股東的凈利潤為人民幣1.67億元(2580萬美元)，同比凈利潤5.131億元大幅下降。
自去年以來，如家快捷酒店增加了對高端產(chǎn)品線“何儀酒店”和“如家快捷酒店精選酒店”的投資。第四季度報告顯示，如家快捷酒店集團對2015年中高端酒店市場有著良好的預(yù)期，第四季度開業(yè)的68家何儀酒店和53家如家快捷精選酒店在目標市場取得了良好的業(yè)績。
事實上，三大經(jīng)濟型連鎖酒店集團已經(jīng)推出了自己的高端品牌，競相布局高端市場。除如家快捷酒店外，中國生活酒店集團的中高端品牌還有“四季”、“星際”、“Xi悅”；錦江白金的高端品牌包括邁森阿爾巴、H12、白金菲諾和巴薩羅，最近宣布全權(quán)負責德國豪華酒店集團阿爾托弗的阿莫倫品牌在亞洲的市場運營。
易觀國際分析師馬天驕向《21世紀經(jīng)濟報道》表示，經(jīng)濟型連鎖酒店集團瘋狂擴張的時代早已過去，其造成的產(chǎn)能過?，F(xiàn)在需要通過并購來實現(xiàn)市場平衡。一線城市經(jīng)濟型酒店市場飽和，平均房價比較低，利潤局限在空之間。在這種情況下，只能向上延伸成為高端品牌，豐富業(yè)務(wù)。
然而，在經(jīng)濟型酒店加快品牌擴張的同時，酒店的安全管理卻落后了。
此次事件是否反映了如家快捷酒店集團在多品牌擴張布局下的經(jīng)營和安全管理上的漏洞？按照馬天驕的說法，這次事件應(yīng)該算是一個案例，這家店無疑存在管理漏洞，比如事件發(fā)生后酒店方是否及時提供了現(xiàn)場協(xié)助，店長是否及時詢問等。，經(jīng)濟型連鎖酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量有待提高。
“酒店管理集團制定的統(tǒng)一服務(wù)標準和規(guī)章制度能否真正得到落實，是檢驗酒店管理集團專業(yè)服務(wù)能力和質(zhì)量的標準?！瘪R天驕說。
